用服务管理制服务管理规范服务管理层
————杨冉/摘
制度化是现代企业管理的重要标志，制度是现代企业管理的基础。但人的行为靠道德约束还是靠制度管理，哪一个对职工的影响大？
制度约束是直接的、刚性的、立竿见影的，道德约束是间接的、温和的、长久影响的。道德是自律，制度是他律，道德的调节范围比制度广，制度不追究的无德行为，道德也会予以谴责。因此，对职工行为的约束，除了制度之外还需要道德的力量。
在强调道德约束的同时，还必须注意制度管理的“人性化”，也就是说，既要严又要合理，这样才能最大限度地调动和激发员工的积极性和创造性。一个好的制度要能使员工感觉到制度的存在，但并不觉得是一种约束，所以，必须要把以人为本的理念融入到制度的制定和制度化管理的过程中。
首先，制度制定时要充分地考虑集体和绝大多数的职工的利益。其次，制度是刚性的，但是制度化管理决不能刚性实施，必须体现人性化。职工违反制度应该处罚，但要具体分析原因、区分情况、确定责任，在掌握处罚度上做到合理合法，不能造成负面影响。再次，能使职工感觉到规章制度的存在，但并不觉得是一种约束，这才是一个好制度。
制度化管理不是弱化了管理者责任，而是对管理者提出了更高的要求。主要体现在两个方面：一是管理者应有较高的学识水平和管理素养。制度是由人制定的，具体地讲是由管理者主导制定的。制度制定的是否科学合理取决于管理者德学识和管理素养。很难想象以为不具备现代企业管理知识和能力的管理者，能够制定出有利于企业发展、具有可操作性的管理制度。二是，制度化管理必须得到管理者特别是最高管理者的支持和身体力行。管理者要维护制度的权威性，要“依”制度管理，而不是“以”制度管理。“以”制度管理侧重于管理者的主导性，强调用制度控制来达到管理的目的，这里的制度是用来约束职工的，“依”制度管理则更强调对管理者的约束，也就是说管理的权利应归结于制度，要“依”制度规定约束、规范职工的行为和自己的管理行为，决不能把个人的权威凌驾于制度之上，只有真正地做到了“制度至上，按章办事”，才能突破管理的瓶颈。